Ce matin je suis tombé sur ce post sur Linkedin.
Si je vous en parle, vous imaginez bien que j’ai quelque chose à y redire.
Pour moi tous les KPI ne sont pas bon à mesurer.
On doit se baser sur les données pour prendre des décisions et orienter une stratégie, mais ne pas se baser sur des indicateurs au jour le jour pour piloter son business.
Car à trop côtoyer ces indicateurs, on voudra inconsciemment les améliorer au détriment du bien être total du business.
Et quand on base une partie de la rémunération d’une personne ou d’un groupe sur un KPI précis c’est la foire au n’importe quoi.
J’ai le souvenir d’une responsable e-commerce intéressée sur le taux de transformation du site (drôle de prime, mais bon…), qui refusait les campagnes SEO que je lui proposais car basées sur ses catégories produits.
Elle préférait les strategies courtes termistes basées sur les references produits, car les visiteurs transformaient plus.
Le fait de devoir reprendre une presta 4 fois par an ne la dérangeait pas non plus car c’est pas son argent.
(Au demeurant elle à bien fait, la boite à fermé 2 ans plus tard après 15 ans d’existence)
Comme je l’avais déjà dit il y a deux ans Mandrill, qui est notre serveur d’expédition d’email, nous a déjà bien sauvé le cul avec une attaque de spammeurs qui se servent de la création de compte sur notre Magento pour envoyer du SPAM à la terre entière.
Un truc sur lequel on serait sans défenses sans Mandrill et sa possibilité de filtrer les emails sortant au niveau du serveur d’envoi.
La semaine passée, je me suis penché sur un problème qui nous pendait au nez depuis le début de l’année.
Depuis le début de l’année, Mandrill nous alertait sur la réputation email de notre domaine qui était en chute lente, mais continue. D’autres chats à fouetter, je ne m’étais jamais penché sur le problème.
Mais la semaine dernière avec le confinement, on s’est retrouvé sous une avalanche de commande (générant des emails par notre site) et nous derrière qui expédiions également des emails à chaque commande pour demander aux clients s’ils avaient bien lu le message indiquant que nous n’expédions plus rien (SPOILER ALERT : Pour les 2/3, non ils ne l’avaient pas lu), et la limite horaire imposée par Mandrill suite à la baisse de la réputation de notre domaine de plus en plus pourrave, ne suffisait plus.
J’ai donc pris le temps de demander des explications à Mandrill, car à mes yeux, on avait le cul propre.
Nous bloquions déjà toutes les tentatives de SPAM.
Après quelques minutes seulement (service client au top top top), ils m’ont répondu, que notre domaine envoyait quand même des SPAM, avec des exemples à la clé.
En effet, notre formulaire de contact nous envoyait des SPAM. À nous.
Notre domaine nous envoyait bien des emails de SPAM pourris incontestablement.
Nous ne les signalions jamais en SPAM (on n’est pas si con, même si j’ai des doutes sur certains), mais les analyseurs de mails notaient bien que notre nom de domaine envoyait des emails avec des liens vers du pr0n ou du v14gr4.
Je ne voulais pas me résigner à installer un Captcha.
Nos clients ont déjà du mal à remplir comme il le faut leur code postal ou leur numéro de téléphone (true story) alors leur demander de recopier des caractères dégradés, ou de cliquer sur des images de voitures ou de bus, c’est impensable !
Autres soucis, notre Magento étant devenu avec le temps tellement instable, qu’il est hors de question d’installer des plugins tiers.
Bon en vrai, il n’est pas instable, il est vitrifié pour garder sa stabilité.
Bon, le problème était clos il n’y avait rien à faire. J’ai passé une nuit à pleurer.
Puis, REVELATION !
Je serais incapable de dire d’où elle est venue, mais je me suis souvenu qu’il était possible d’activer ou de désactiver le formulaire de contact.
Car oui, c’est bien lui qu’il faut désactiver, car les spammeurs pointent leurs robots directement sur le moteur d’envoi, et ne visitent aucunes pages. (J’avais déjà tenté un truc sur cette caractéristique avec Cloudflare, mais sans succès)
Une fois désactivé, j’ai fait moi-même mon petit formulaire et son script d’expé d’email à la main.
J’y ai ajouté deux antispam :
- Un bête et méchant de ma fabrication
Dans le formulaire j’ajoute un champ URL, que je cache en CSS.
Les robots spammeurs aiment être exhaustifs. Ils remplissent tous les champs des formulaires. Alors pensez-y, un champ nommé URL !
Donc dans mon script si le champ URL est renseigné, c’est à coup sûr du spam.
Essayez, c’est redoutable, et ça fait plus de 10 ans que j’applique cette technique un peu partout.
Pour les plus malins qui visent spécifiquement des Magento, qui savent que ce champ n’existe pas et qui font naviguer leur robot, j’ai rajouté une couche avec l’antispam de WordPress.
Je suis passé par la libraire/function Fuspam en php pour accéder à l’API Akismet.
Pour les messages qui restent coincé dans ce filet, j’enregistre sur le serveur le message et envoie un email neutre à notre adresse indiquant qu’il faut aller vérifier.
J’ai aussi fait une page pour visualiser et supprimer tout d’un coup.
Et pour les messages qui ne passent pas le premier test de l’URL vide, je les déclare tout de suite comme SPAM à Akismet.
Si vous voulez, vous aussi, ce script de formulaire, n’hésitez pas à me le demander.
En début d’année, j’ai lu le livre « L’obsession du service client » de Jonathan Lefèvre.
Ce livre m’a beaucoup plu. Peut être car il va dans le sens de mes croyances et convictions.
Dans les faits, je ne vais pas vous dire, que vous allez y apprendre plein de choses.
En résumé, le livre nous raconte que le service client c’est une relation entres deux personnes.
Traitez l’autre comme vous aimeriez être traité.
J’en suis 100% convaincu; Néanmoins j’apporterais un bémol au livre en vous racontant que Jonathan a développé toutes ces connaissances dans une start-up qui avait une clientèle jeune, mobile et connectés.
Beaucoup des modes de fonctionnement qu’il a mis en place avec succès ne sont pas duplicables dans d’autres secteurs.
Chez Jardiforet, nous avons des clients assez peu connectés et souvent effrayés par internet.
– Chez nous nous avons énormément de règlement par virement bancaire, car « vous savez internet et toutes les arnaques qu’on entends… » ou encore les « Paypal ? Non j’ai entendu que c’est un truc pour voler de l’argent, ils en parlaient à la télé ».
– Nous avons plus de 50% des contacts par téléphone qui sont juste pour de la réassurance. Nous relisons simplement avec le client les textes sur notre site qui indiquent comment se passe le paiement/la livraison/la garantie.
Parfois les clients nous disent simplement qu’ils ont composé le numéro de téléphone pour savoir si il y a vraiment des gens qui existent derrière le site et n’ont pas d’autres questions.
– Nous ne pouvons pas nous passer du téléphone comme le préconise Jonathan.
Nous avons autant si ce n’est plus durant certaines saisons de contact par téléphone que par email.
Même si nous indiquons clairement nos horaires téléphoniques (9h-12h, 13h30-18h), le téléphone sonne à toute heure; Tous les jours.
Il y a quelques années, j’avais fait un test où nous comptions le nombre d’appel en absence pour le comparer au nombre de message email reçu, pour savoir si les personnes qui tentent de nous contacter sans succès par téléphone se reportent sur l’email (le dimanche par exemple).
La réponse était clairement NON. Nous avions l’équivalent de 75% d’email par rapport au nombre contact téléphonique échoué. Soit une perte sèche de 25% de contact.
Et une personne nous ayant contacté par email un dimanche n’a pas forcement essayé de nous joindre par téléphone avant. Soit une perte bien supérieure à 25%.
– Nos clients ne sont pas sur les réseaux sociaux.
Nous testons régulièrement notre base. Les résultats sont que très peu de nos clients sont sur les reseaux sociaux, et quand ils le sont, ils sont sur Facebook avec une activité nulle ou quasi nulle.
– Lorsque nous avons tenté le retargeting, des clients nous ont téléphoné et envoyé des emails pour nous accuser d’avoir piraté leurs ordinateurs (on a mis quelques heures à comprendre ce que le premier client nous accusant de ça nous voulait, avant d’avoir un second au téléphone qui nous a expliqué ce qu’il entendait par piratage).
– Nos client s’attende à discuter avec une entreprise et non avec un humain.
Lorsque nous leur proposons des solutions simples et rapides (on fait des erreurs, mais on est super doués pour les résoudre) ils sont totalement désarçonnés et cherchent une arnaque quelque part.
Nous avons même eu une mésaventure qui nous a fait perdre quelques heures que j’ai relaté dans un commentaire du post Medium que Jonathan avait publié avant le livre.
Nous avons aussi parfois des gens qui « tentent l’arnaque » qui passerait avec une entreprise, mais quand on répond que ce qu’il indique est impossible car c’est « moi même » qui ai préparé le colis et que ce qu’il indique comme manquant est bien dans le colis rangé de tel manière. Qu’il vérifie, il trouvera « mon nom » sur le tampon sur le bon de préparation. (Un cas samedi dernier qui nous indiquait ne pas avoir reçu son accessoire, qui était pourtant agrafé à sa facture, qu’il avait bien reçu.)
Donc en résumé, traitez vos clients comme vous aimeriez être traité (et inversement 😉 );
Mais vous êtes le mieux placé pour connaitre vos clients et leurs attentes, donc faites preuve de bon sens.
