Rémunération
Mons avis : L’équipe doit être intéressée sur la marge et non sur le CA ou les bénéfices.
Avec une équipe non intéressée, ou intéressé sur le CA, ou sur des critères individuels, on est très vite confronté à des comportements de type « sépasmonpognon » ou les membres de l’équipe vont tout faire pour remplir leurs objectifs propres ou de CA sans se soucier de la rentabilité, et des contraintes des autres.
Combien de trafic manager lancent et font tourner des campagnes non rentables, car ils sont intéressés sur le nombre de visiteurs passant une commande quel que soit le montant ?
Combien de conversion manager mettent en place des darks patterns afin de convertir un maximum de visiteurs sans se soucier des conséquences que cela peut engendre au niveau du service client et/ou logistique, ou trainent des pieds face aux idées de communiqué de presse, car les visiteurs issus de cette source sont moins enclins que les autres à acheter ?
L’intéressement sur les bénéfices est délicat également. Je connais au moins 1.000 manière de terminer un exercice sans bénéfice, et je pense que vous pourrez surement m’apprendre la 1.001 ième et les suivantes.
Un intéressement transparent, sur un indicateur simple et commun, permet de faire travailler tous les membres de l’équipe, qui ont des postes avec des contraintes différentes, d’un seul et même bloc vers un seul et même objectif, tous ensemble en prenant en charge chacun le bien et l’intérêt de tous.
Télétravail
Mon avis : Sans être un fervent défenseur du travail à distance, je n’y vois aucun inconvénient.
Les outils actuels de collaboration permettent facilement de s’affranchir des contraintes du présentiel, voir même des contraintes de synchronicité.
Le fait de le proposer aux membres de l’équipe permet d’ouvrir le poste à des talents qui n’auraient pas retenu les postes pour cette raison (d’autant plus que le télétravail est plébiscité majoritairement par les profils expérimentés).
Esprit d’équipe
Mon avis : L’esprit d’équipe est quelque chose de très important dans le commerce. Vous le savez.
Le e-commerce ne déroge pas à la règle.
J’aime fédérer les membres de mes équipes entre eux via des projets web (idéalement qui leur rapportent de l’argent).
Je n’ai jamais managé une équipe ou un seul membre n’était pas propriétaire d’au moins 1 nom de domaine.
Les intérêts que j’ai trouvés à ce type de pratique sont nombreux :
– L’équipe est soudée, car les personnes ont des liens forts avec une, deux ou trois personnes en tant que copropriétaires d’un site
– Les membres de l’équipe apprennent énormément de leur côté sur des problématiques qu’ils peuvent également rencontrer eux-mêmes ou via leurs collègues dans le cadre de leur activité professionnelle, et partagent des points communs/d’intérêts avec des membres de l’équipe qu’ils ne côtoient pas naturellement dans leur activité professionnelle (souvent le grand gagnant, c’est le DSI, qui devient le meilleur ami de toute l’entreprise, mais le graphiste n’est pas en reste non plus)
– Il y a une émulation interne qui fait émerger de nouveaux outils/pratiques qui peuvent être repris dans l’activité de l’entreprise, l’entreprise.
Le coût pour l’entreprise est somme toute assez modique aux regards de tous les bénéfices apportés, car se limite à des temps de pause un peu dépassés de ci de là (mais largement compensé par la montée en compétences), ou par l’allocation de ressources de l’entreprise pour les projets personnels des membres de l’équipe (hébergement, utilisation du service de monitoring, ou de statistique de l’entreprise, …)
Cet article fait partie de la série « Profession de foi e-commerce« , où je vous présente le résultat d’une étude que j’ai faite sur la stratégie à mener pour le site d’une enseigne de prêt à porter multi-marques.
La logistique est une pierre angulaire de la vente à distance.
Il est commun de dire qu’à elle seule, elle génère les 2/3 des contacts auprès des services clients, ce qui alourdie indirectement encore plus son coût pour l’entreprise.
Mais d’un autre côté, elle offre de belles opportunités de différenciation et de business.
Mon avis : Comme je l’ai indiqué dans les différents paragraphes ci-dessus (preuve qui plus est que la logistique est transversale), les opérations liées à la logistique sont à exécuter avec soin et précision afin de ne pas en alourdir le coût, tout en leur permettant de maximiser la satisfaction clients et pourquoi pas offrir de nouveaux revenus additionnels.
Picking magasin
Mon avis : Le stock en magasin à un coût non négligeable. Le déstockage de ces stocks a aussi un coût (les produits soldés, même si au final ils apportent également leur pierre à l’édifice).
Les ruptures produit ont aussi un coût.
Donc, pourquoi ne pas lier ces trois centres de coût afin qu’ils se neutralisent entre eux ?
En magasin, tous vos produits sont identifiés via RFID. Il est de ce fait possible d’avoir une visibilité en (presque) temps réels des stocks magasins.
Le partage de cette information, permettrait d’écouler en ligne des produits plus difficilement vendables en magasins.
Et j’y reviens une nouvelle fois, car cela est important à mes yeux, bien géré, le picking magasin peut être une brique dans l’acceptation et l’appropriation de site de vente en ligne par le personnel des magasins.
Cet article fait partie de la série « Profession de foi e-commerce« , où je vous présente le résultat d’une étude que j’ai faite sur la stratégie à mener pour le site d’une enseigne de prêt à porter multi-marques.
La relation client est primordiale pour l’image du site internet.
Les avis des clients (qui sont étudiés par la majorité des nouveaux acheteurs) dépendent beaucoup de la gestion des demandes.
Les clients ne contactent jamais un service client pour le plaisir. Le contact est toujours un moment de stress pour le client. Il faut être capable de lever ce stress en apportant des réponses adaptées à l’attente du client le plus rapidement et simplement possible.
Les contacts peuvent être de deux ordres :
– Résoudre un problème,
– Demander un conseil.
Horaires étendus
Mon avis : Vos données vous montrerons facilement quand vos clients se connectent à votre site (l’analyse pourra même être poussé plus loin pour identifier les horaires où les clients rencontrent des problèmes ou souhaitent avoir de l’aide) et ainsi adapter au mieux les horaires du service client.
Mais pour vous spoiler l’étude de vos données, je peux, sans trop me mouiller, vous dire que vos clients ont besoin d’aide au-delà du 9-17h du lundi au vendredi.
Canaux de contact
Les clients ont à leur disposition de nombreux moyens de contact aujourd’hui. Il est donc important de les orienter vers des outils répondants aux contraintes de service client tout en restant pratique et simple à utiliser.
Mon avis : Le canal de contact le plus chronophage est, sans contestation possible, le téléphone. C’est pourtant ce dernier qui permet de lever les craintes et de répondre au client rapidement le plus efficacement.
L’email, quant à lui, est le canal de contact qui se prête le mieux aux résolutions de problèmes complexes, mais c’est surtout le canal de contact le plus pratique pour le service client, car c’est un canal asynchrone.
L’email et le téléphone peuvent aussi être de bons alliés afin d’additionner leurs avantages.
Le chat quant à lui souffre des défauts des deux autres canaux ci-dessus, mais peut répondre à une demande de certaines catégories de clients. Il est donc à prendre en compte et à tester.
Cependant, afin de lui enlever l’un de ces défauts (non-pérennité des messages pour le client) il serait intéressant de l’exploiter via les outils proposés par les réseaux sociaux (messageries internes de Facebook, Instagram, Twitter, ou WhatsApp).
Cet article fait partie de la série « Profession de foi e-commerce« , où je vous présente le résultat d’une étude que j’ai faite sur la stratégie à mener pour le site d’une enseigne de prêt à porter multi-marques.
